12月10日，东航西北分公司西安售票中心的周紫妍收到了来自一位泰国旅客的特殊的感谢信。之所以说它特殊是因为它的载体是手机，形式是短信：“Thank you four your help”。一句从千里之外投递来的短信承载着客人的感谢，更让几天来一直牵挂他们的东航人终于放下心来。
事情要从12月6日说起。旅客Vimonmarn和Kraisi是姐弟，他们将乘坐东航西安——上海——曼谷的航班，然而在改期的过程中由于语言障碍，为她带来了意想不到的曲折与困扰。
12月6日上午，Vimonmarn第一次拨通了88792299的问讯电话要求更改航班的日期，东航西北分公司西安售票中心电话室的工作人员找到了柜台英文比较好的冉文斌接听电话。当天下午，交班后的周紫妍接到旅客的第二次电话，并帮助她确认了座位。这两次都没有太大的波折。
12月8日上午，冉文斌第三次接到了Vimonmarn的电话，要求将航班改至12月11日，并帮弟弟Kraisi申请“地面轮椅”的特殊服务。冉文斌立刻询问了Kraisi的具体的情况。原来，Kraisi在11月30日曾经做过手术，行动不便，Vimonmarn才想起弟弟在机场需要一个轮椅。可是当小冉问及具体的手术情况，以及Kraisi到底是什么病时，Vimonmarn却说不清楚。请示过柜台值班主任杨丽和售票中心经理魏世青之后，魏经理表示，为了客人能够顺利的到底目的地，我们必须准确的了解客人的情况之后才能接受该旅客。然而客人告诉小冉，主治医生现在不在，只能等到下午2点医生上班之后。这样，这位客人的传真，再一次交接班时，传到了周紫妍手中。
12月8日下午，周紫妍得到医生明确的回复，该病人是可以乘机的，没有任何问题。按照魏经理的要求，售票处请医生为该旅客开据适宜乘机的诊断证明，传真至东航西北分公司西安售票中心，医生表示同意。挂断电话后，周紫妍考虑到由于语言不通，医生可能无法准确向给Vimonmarn转达消息，便主动给旅客发了一条短信，告诉她需要医生开据一份诊断证明并将诊断证明传真至售票中心。随后，周紫妍收到了客人回复的短信，说明由于身边没有传真机，不能将诊断证明带到机场。售票中心考虑到旅客的特殊情况，同意她将诊断证明在机场办理手续时出示。
事情似乎可以暂告段落了。然而不久后，周紫妍的手机又响了。客人再次发来求帮短信。由于弟弟的状况，她想申请一个前排的座位，并且询问是否能帮助她申请上海至曼谷的轮椅。由于她不懂汉语，她已经对整件事充满了困扰和担心。其实公司的95108是有英文服务的，可是周紫妍考虑到客人此时已经处于十分焦虑的状态了，一边要照顾生病的弟弟，一边要在一个陌生的语言环境中处理一系列棘手的问题，已经没有多余的精力去再向另外一个人将整个事情经过重新讲述一遍。于是，她主动拨通了公司服务热线95108，想帮客人解决上海——曼谷的轮椅问题。考虑到在95108也仅仅只能做申请，万一没有申请到，旅客到了上海浦东国际机场将再一次陷入尴尬的境地。为了帮助旅客彻底解决问题，周紫妍经过几番查找，终于找到了上海浦东国际机场总机的电话，通过总机找到了东航服务柜台的电话，最终得到了对方的回复：“只要没有极特殊的情况，我们都会保证轮椅的”。
轮椅的问题有了着落，“前排座位”就迫在眉睫了。按照惯例座位情况是必须要客人到机场办理登机手续时才可以明确的。可是面对这名旅客的特殊情况，售票中心室主任杨丽便开始四处为她联系“座位”。经过和国内值机联系，“座位”的事情也有了眉目。
12月9日，东航西北分公司西安售票中心的电话室第6次接到了Vimonmarn的电话，客人再次要求将航班改至12月10日，这就意味着工作人员要将开始做的工作重头做一遍，重新订座，重新安排轮椅，重新联系前排座位。售票中心的每一位工作人员，心里都只有一个念头——旅客安全舒适的抵达。大家毫无抱怨，一次又一次的为她更改航班，发传真，打电话。
12月10日早晨10点30分，熟悉的号码再次出现在了周紫妍的手机上，这个时间航班已经快起飞了，难道旅客再次遇到了麻烦？周紫妍忐忑不安的接通了电话。电话那边是国内值机的值班经理，他们提出：诊断证明上只说明了病的情况，而没有说明适宜乘机，为了旅客的安全，是不能放行的。此刻距离舱门关闭只剩十五分钟的时间，周紫妍立刻向正在值班的经理汇报，时间越来越紧迫，稍有耽搁旅客便不能顺利成行。魏世青经理随即找到当日的录音，在确认医生明确地说过该病人可以乘机后，给国内值机发去传真，给予旅客放行。
10日下午2点钟，周紫妍终于收到了Vimonmarn抵达上海，并致以谢意的短信。
一次又一次的电话，一条又一条的短信，这是一次由短信和电话串连起的特殊的服务历程。一句“Thank you for your help”不只是对东航西北分公司西安售票中心工作人员想旅客所想，急旅客所急的肯定，更体现着东航人用真心真情真切的实践“满意服务高于一切”的东航企业文化的有一次努力。 |