“乘务员，你过来一下，你看这米饭里有多大的一块石头，把我的牙都咯坏了，赶快赔偿……”；“你懂不懂，我的手机是空中模式，根本不用关闭，你再多说，我就投诉你……”；“光说对不起有用吗？的确是后面那个旅客开包箱时行李把我砸上的，但你要检查到位会发生这样的事吗？叫你们乘务长来！”……怎么回事，为什么这么多的特殊情况都发生在这个航班上呢？“同学们，当你们在航班中遇到上述情况时，有能力来圆满解决这些问题吗，你们会在适当的时候用法律来保护自己的权益吗？象第一个案例，我们可以这样解释和处理……”原来这是在南航新疆分公司培训中心特别设置的一个课堂——模拟“航班”，广大乘务员们正在接受客舱案例分析、处理及法定责任赔偿的专题培训。
随着南航新疆分公司的不断发展，机队规模的不断扩大，乘务人员的数量也在不断增加，这不仅导致乘务员在年龄阶段上出现了代沟，在工作经验上也出现了层次性，而且即使同为同级别的乘务长或乘务员，在处理问题的能力上也有差异。这种矛盾的出现，体现在航班上就是服务标准的不统一。为此客舱部的领导专门进行了分析，认为解决此问题最有效的方法除了在航班上及时进行有效的监督和管理，更重要的就是要加强乘务人员的实战经验，使他们的服务技能不断得到巩固与提升。
于是在12月4日至8日为期一周的时间里，南航新疆分公司培训中心专门请来了有着丰富实践经验和教学水平的乘务专业教员及法律专业人士给乘务员们进行了培训，通过对具体案例的模拟教学，进行分析讲解，明确了一些客舱特殊事件的处置原则、程序以及相关的法律知识，引导乘务员们要学会依法服务，并且善于运用良好的沟通技巧，以灵活的应变能力来化解服务危机，最大限度地降低特殊事件对旅客、机组及公司带来的不良影响。
通过《培训意见反馈表》的调查结果，乘务员们都认为此种培训形式很好，培训内容贴近实际工作，既有针对性又非常实用，帮助自己解决了服务中的很多难点问题。南航新疆分公司培训中心也将根据客舱部的需求继续开展此类培训，希望通过通力合作为公司打造出一支技术过硬的服务队伍，用实际行动维护南航品牌形象。 |