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“没想到主动服务会有这么好的效果，要在半年前，我可能不会主动这么做。”谈起一个月前的一件事，常州机场安检运输科的一位领导直到现在还有很大感触。他说，一个月前，有一位行动不便的老人在柜台前排队等候办理托运。正好被他看到，就上前向其他旅客征求能否先让老人办理。说这话时，他挺担心有人会反对，出乎意料的是所有人都认可了他的提议，而且还对他纷纷称赞起来。
对于来自旅客们的称赞，常州机场有限责任公司总经理、党委书记殷文蔚说，这都是得益于与深航团队的接轨。加入深航半年来，常州机场整体服务水平有了明显提高，每位员工都把服务的热情、服务的主动、服务的细致放在首要位置。
转变理念，以特色服务塑造企业形象
距离飞机正式起飞还有10分钟的时间，乘坐常州——广州3816次航班的旅客王诚一脸担心地冲进候机楼：“我还赶得上飞机吗？”在引导员的带领下，托运、换登机牌、过安检、登上飞机，整个过程用时5分钟不到。常州机场安检站站长肖仁芳说，这就是小机场的优势。在各大机场里，飞机起飞前30分钟旅客不得再登机，可是在常州机场只要舱门不关，旅客就可以登机。因为常州机场候机楼到登机口之间距离短，在保障航班正点安全的前提下，旅客通过机场的“快速通道”能迅速登机。
据了解，加入深航团队半年多来，因机场原因造成航班延误的情况没有发生过一起。
显示屏上滚动播出旅客关注的本地天气、人文景点推荐、本地特产、乘机小常识等人性化设计，喇叭里播放着轻快、悠扬的音乐或歌曲。在候机楼里，还可以看到一些身披红绶带的服务人员，向行动不便者、老年人和带儿童的乘客提供服务，引导他们到相应的柜台办理乘机手续，减少站立等待的时间。
此外，机场还专门为旅客免费提供了行李安全塑料扣。可千万别小看了这个塑料扣，一位工作人员介绍说，给箱包的拉链扣上，一方面可以防止拉链滑开造成行李损坏，还可以在防盗功能上助上一臂之力。
自然体贴，让每位旅客尽享特色服务
服务室工作人员小臧在巡检过程中，发现有位旅客抱住一张照片不停哭泣，于是主动上前询问。原来这位旅客前两天突然失去了丈夫，而她本人也刚动完手术。小臧帮她换好登机牌，并引导她安检，安排她坐在特殊旅客的座位上，还细心地送上水和小毛巾。一个星期后，这位旅客给机场写来了一份表扬信，在信中说道：“你们的服务太让我感动了，我冰冷的心有了一丝温暖。”
“当时真想放下所有东西返回日本，但您让我感到亲人般的温暖，盼望不久后再次见到您。”值机室小蒋看到台上的一封发自日本的传真信，终于欣慰地笑了。前不久，一位日本旅客在提取行李时发现行李未到，皮箱里装着他几十年来每天必须服用的药品。小蒋积极联系，不厌其烦地和广州机场交涉，在最短时间内为旅客找到了行李。
旅客李先生抵达常州取行李时，发现自己托运的两瓶价值2000多元的洋酒碎了。按规定，易碎品在托运过程中发生破损，承运人是无需对旅客赔偿的。但是，机场工作人员了解情况后，一边向旅客致歉，安抚其情绪，一边积极联系航空公司，为李先生争取补偿。最后李先生得到了一定的补偿，而最让他感动的还是工作人员替客着想、细致耐心的服务态度。
如何才称得上一流服务？殷文蔚总经理说，其精髓不在于你提供了什么服务项目，而是这种服务的设计是否本着以人为本的精神，使用起来是否让顾客感觉方便，付费的时候是否感觉物有所值。 |