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回乡台胞喻老先生在乘坐东航江西分公司由香港飞南昌时,由于患有老年痴呆症导致神智不清,在航班抵达南昌后迟迟不肯下机,通过东航客运人员的细心沟通与耐心相劝终于离开座位走出客舱。
10月15日下午13:10,正在东航值机柜台准备办理南昌飞北京MU5187航班结关手续的值班主任饶艳听到对讲机内传来签派急促的呼叫声,签派通知客运人员立即到MU5018航班客舱去一趟。
接到通知,接机服务员饶艳疾步跑上客舱。在客舱前舱座位上坐着一位白发苍苍的老先生和一位小姑娘,他们身旁围着一些东航工作人员。经询问,饶艳得知,老人患有老年痴呆症,神智不清晰,不肯下机,乘务及签派人员已做了劝解工作,但老人毫无反应。饶艳面带微笑地走到老先生面前温和的说:“先生,您怎么没下机呢?要回家啦!您的家人在候机楼外等候您很长时间了,他们托我过来看看您,您需要我帮助吗”?老人一动不动,眼睛茫然的望着前方,对饶艳说的话不置理会。饶艳担心老人可能因为年龄大,听力不好,于是又提高些音量将刚才的话重复了一遍。这时,老人嘴唇开始蠕动了,并含糊不清的咕噜了一阵,但很难明白是什么意思。饶艳于是求助坐在老人身旁的小姑娘,小姑娘是老人的孙女,她也不明白老人咕噜的含义。她还告诉饶艳,老先生姓喻,今年79岁,早晨为赶航班匆忙间忘记给老人服用一种药,那种药对老人很重要,目前老人神智不清的精神状态可能是因为忘服药物所致。
考虑到MU5018航班到达后,该班机还需执飞13:40起飞的南昌至北京的MU5187航班,时间紧迫,不能耽误,但是强取是不可行的,心里再着急也要淡定处之,饶艳接着又采取了更为人性的方式尝试与喻老先生沟通,和喻老先生拉起了家常话:“喻先生,您很久没来南昌了吧,现在南昌的变化可大了,您不想快点下机看看?再说,您的亲人在候机楼外等候您已很长时间了,他们多想快点看到您啊?我们已经为您准备好了轮椅,随时为您提供帮助”。此时饶艳看见喻老先生的手微微抬了一下。有反应了,太好了!饶艳乘胜追击,又继续和喻老先生聊天,言语中晓之以理、动之以情,那场面更像在哄小孩。终于在一番劝慰之后,喻老先生颤巍巍的站起来了,他看着饶艳,嘴里咕噜到:“走吧!走吧!回家!回家!”劝解工作终于见效了,饶艳高兴地搀扶着喻老先生往客舱门走去,途中喻老先生时走时停,时而又想坐回座位上,饶艳便一路走一路劝,终于扶着喻老先生走出了客舱。与此同时,乘坐MU5187航班的旅客也终于能准点登机了。
饶艳将喻老先生送至边防检查电梯口,临别时,喻老先生神智清醒了许多,他主动与饶艳道别,“再见!再见!你们的服务真好!”。饶艳也微笑地与喻老先生道别,同时关切地对其孙女说:“下次出门前千万记得给老先生服好药,以免旅途带来不便。”喻老先生的孙女连声道谢表示感激。 |