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回乡台胞喻老先生在乘坐东航江西分公司由香港飞南昌时，由于患有老年痴呆症导致神智不清，在航班抵达南昌后迟迟不肯下机，通过东航客运人员的细心沟通与耐心相劝终于离开座位走出客舱。
10月15日下午13:10，正在东航值机柜台准备办理南昌飞北京MU5187航班结关手续的值班主任饶艳听到对讲机内传来签派急促的呼叫声，签派通知客运人员立即到MU5018航班客舱去一趟。
接到通知，接机服务员饶艳疾步跑上客舱。在客舱前舱座位上坐着一位白发苍苍的老先生和一位小姑娘，他们身旁围着一些东航工作人员。经询问，饶艳得知，老人患有老年痴呆症，神智不清晰，不肯下机，乘务及签派人员已做了劝解工作，但老人毫无反应。饶艳面带微笑地走到老先生面前温和的说：“先生，您怎么没下机呢？要回家啦！您的家人在候机楼外等候您很长时间了，他们托我过来看看您，您需要我帮助吗”？老人一动不动，眼睛茫然的望着前方，对饶艳说的话不置理会。饶艳担心老人可能因为年龄大，听力不好，于是又提高些音量将刚才的话重复了一遍。这时，老人嘴唇开始蠕动了，并含糊不清的咕噜了一阵，但很难明白是什么意思。饶艳于是求助坐在老人身旁的小姑娘，小姑娘是老人的孙女，她也不明白老人咕噜的含义。她还告诉饶艳，老先生姓喻，今年79岁，早晨为赶航班匆忙间忘记给老人服用一种药，那种药对老人很重要，目前老人神智不清的精神状态可能是因为忘服药物所致。
考虑到MU5018航班到达后，该班机还需执飞13:40起飞的南昌至北京的MU5187航班，时间紧迫，不能耽误，但是强取是不可行的，心里再着急也要淡定处之，饶艳接着又采取了更为人性的方式尝试与喻老先生沟通，和喻老先生拉起了家常话：“喻先生，您很久没来南昌了吧，现在南昌的变化可大了，您不想快点下机看看？再说，您的亲人在候机楼外等候您已很长时间了，他们多想快点看到您啊？我们已经为您准备好了轮椅，随时为您提供帮助”。此时饶艳看见喻老先生的手微微抬了一下。有反应了，太好了！饶艳乘胜追击，又继续和喻老先生聊天，言语中晓之以理、动之以情，那场面更像在哄小孩。终于在一番劝慰之后，喻老先生颤巍巍的站起来了，他看着饶艳，嘴里咕噜到：“走吧！走吧！回家！回家！”劝解工作终于见效了，饶艳高兴地搀扶着喻老先生往客舱门走去，途中喻老先生时走时停，时而又想坐回座位上，饶艳便一路走一路劝，终于扶着喻老先生走出了客舱。与此同时，乘坐MU5187航班的旅客也终于能准点登机了。
饶艳将喻老先生送至边防检查电梯口，临别时，喻老先生神智清醒了许多，他主动与饶艳道别，“再见！再见！你们的服务真好！”。饶艳也微笑地与喻老先生道别，同时关切地对其孙女说：“下次出门前千万记得给老先生服好药，以免旅途带来不便。”喻老先生的孙女连声道谢表示感激。 |