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10月10日，国庆黄金周刚过，深圳机场人流量逐渐恢复正常。A楼南航值机柜台前，十多个值机员正在有条不紊地为旅客办理乘机手续。黄金周前后十来天的加班加点已经把大家累得够呛，眼前人流的回落让每个人的心情都明朗起来。
下午13点33分左右，77号值机柜台传来一个吃惊的声音：“电脑死机了！”谭巍一边用手指反复敲击着键盘，一边低下头反复检查主机是否断线。旁边的卢君也发现自己所操作的离港系统黑屏了，事先所做的记录全部消失。这时，82号柜台前的内调电话也立即响起，原来值机主任柜台也出现了类似情况。一时间，大家互相对望着，不知所措。控制室的小蔡也面对着无法运作的离港系统着急起来。怎么办？眼下十来个航班的手续办理迫在眉睫。旅客人数逐渐增多，纷纷聚集在柜台前要求尽快登机。
值机主任小方立即致电中航信，原来是中国航空信息系统位于北京的离港系统主机出现故障，全国大部分机场的离港系统全部瘫痪。得知这一消息，小方立刻向当天的值班01汇报了现场的紧急情况，并通知值机员按照规定向旅客做好各方面的解释工作，尽力安抚旅客情绪。
二十分钟过去了，离港系统没有丝毫恢复的迹象，中航信方面又答复称半小时内都无法重启。几个航班眼看就要结载，柜台上摆满了票证袋，眼前到处是拿着行李焦急地等待登机的旅客和要求退票的双手，吵闹声越来越大；备份值机员顶上、已经休息的员工也迅速回到岗位上，全部留下帮忙处理，人却还是不够；旅客心急如焚，将主任柜台围了个里三层外三层，场面顿时陷入一片混乱……
见此情景，南航深圳分公司地保部紧急启动了离港备份系统，采用人工方式为旅客办理乘机手续及行李托运手续。原本换班休息的于洋、张岩、宁鲁娜及张颖等人得知消息后，也立刻从餐厅、休息室匆匆赶回，主动加开柜台办理旅客登机手续，保障后续航班少受影响。从确认系统故障到启动人工预案、各值机柜台将手工办理程序的各项准备工作落实到位，仅用时五分钟。特别是头等舱柜台值机员张颖娴熟的业务水平加上亲切的微笑，让面前排队的旅客转忧为安，一位外国旅客甚至举起右手连声赞许：“You‘re great！Thank you！”
由于保障预案启动及时，地面员工积极主动，受影响的航班稍作延误后陆续起飞离深，其他航班很快恢复正常。到14点17分，中断了近五十分钟的中航信离港系统主机恢复正常，大家这才长长地松了一口气。 |