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“航班延误，服务不延误”，正准备从乌鲁木齐出港执行乌鲁木齐——北京——首尔航班的南航新疆分公司新聘乘务长张妍一语道破服务的应有境界。
随着冬季的到来，新疆的雾、雪、冰等北国特有天气引起的航班不能正常起飞情况将逐渐增多，为引导员工在特殊天气情况下克服自身不良情绪，杜绝安全隐患，提供给旅客更加优质贴心的服务，11月30日，南航新疆分公司客舱部“青年文明号”们齐聚一堂，对不正常天气情况下如何为旅客提供满意服务进行深入探讨，大家共同分享触及此类航班的服务案例，分析可能遇到的突发情况，探讨旅客的真正需求，进行换位思考，为进一步做好旅客服务工作总结了大量经验。
在谈到航班延误时旅客真正需求是什么时，作为有多年带班经验的老乘务长李晖由衷的说：“旅客最需要的是乘务员能够及时传递信息和倾听抱怨”。而获得全国级“青年文明号”称号近十年的“元老”级示范乘务组“雪莲”成员说：“在旅客情绪比较激动的情况下保证安全才是最重要的。”团干部朱丽莎以幻灯形式生动展示近年突出的优质服务案例，分析旅客为什么会有过激行为，“刺头”旅客的心理特点，认为“旅客可以对航班不正常有100%的不满意，而我们对不正常航班旅客的服务不能有0.1%的差错，我们应该用更加真诚和用心的服务使旅客获得较高的满意感受。”
由于天气原因造成的航班延误是不可抗力的，而多数旅客不能够理解和理性看待，乘务员们必须直面旅客的抱怨，她们不仅要克服自身不良感受，还要以良好的倾听力、沟通力和应变力抓住服务时机，帮助旅客解决实际困难，提供更具意义的优质服务，可见如何做好此类特殊航班的空中服务工作是一门学问，还需要继续深入学习、交流和探讨。专业人士这样解答：“航班延误时，旅客最需要的服务首先是及时获取信息，而乘务员的服务态度、细心程度和沟通能力也具有相当的重要性”。
南航新疆分公司客舱部党委王曼书记对此次讨论活动的成功开展给予了充分的肯定，她用“4S”理论精彩解读服务并要求乘务员做到：“smile（微笑）、sincere（真诚）、speed（速度）和smart（聪慧）”。公司团委副书记侯伟用“三个十分”高度概括了此次活动，他认为此次讨论活动准备的十分充分，开展的十分及时，以“青年文明号”切入生产中心开展团的特色活动十分有效。客舱部赵锋总经理在仔细倾听这场“青年文明号”专题讨论会后，要求乘务员们摆正“安全、服务与成本”之间的关系，不断积累工作经验，建立更加完善的不正常航班流程，将好的服务经验传递给更多的乘务员，确保“防违章、防麻痹、奋战85天保安全”任务的圆满完成。 |